物业服务企业如何履行“发现、劝阻、报告、反馈”职责

依据《中华人民共和国民法典》《湖北省物业服务和管理条例》等法律法规以及《湖北省物业服务企业履行“发现、劝阻、报告、反馈”职责工作指引》，对下面四个问题进行解读。

一、物业服务企业在发现环节如何规范履行职责？

答：(一)做好巡查发现。物业服务企业按照物业服务合同的约定建立日常巡查制度，明确巡查频次、路线及责任人员，重点排查公共区域、装修现场等关键部位，及时发现物业管理区域内的违法违规行为。

(二)收集业主投诉。物业服务企业应畅通24小时投诉举报渠道，接收业主、物业使用人关于违法违规行为的报告投诉。

(三)通过其他渠道收集违法违规行为。通过智慧物业监管平台监测、居(村)民委员会通报、相关部门转办等方式发现违法行为。

二、物业服务企业在劝阻制止环节如何规范履行职责？

答：(一)口头劝阻。物业服务企业发现违法行为后，立即现场核实，向当事人出示身份证明，说明相关行为的危害性及相关规定，当场进行口头劝阻，要求立即停止并纠正。劝阻过程留存影音、录像等证据。

(二)书面制止。口头劝阻无效的，物业服务企业应在24小时内出具书面《违法行为劝阻制止通知书》，告知违法事实、法律依据、整改要求及期限，送达当事人：

1.当面送达的，需由当事人签字确认回执；

2.当事人拒绝签收的，可采用张贴于违法行为现场并拍照留存的方式送达；

3.无法联系当事人的，可通过邮寄方式送达并留存快递单据。

(三)现场管控。对正在实施且可能造成严重后果的违法违规行为(如拆改承重结构，占用消防通道等)，采取设置警示标志，劝阻施工工具，施工材料，施工人员进入小区，拨打报警电话寻求帮助方式等必要措施管控，防止危害扩大。

三、物业服务企业在报告环节如何规范履行职责？

答：(一)出现下列情形之一的，物业服务企业立即报告：

1.口头及书面劝阻制止均无效，当事人仍继续实施违法行为的；

2.违法行为已造成或可能造成重大安全隐患，公共利益损害的；

3.超出物业服务企业处置能力范围的违法违规行为。

(二)报告对象：

根据违法违规行为类型向相应部门报告，并同步向业主委员会、街道办事处(或乡镇人民政府)报告。

(三)报告方式：

采用书面形式，填写《XX项目违法违规行为报告书》，向有关单位报告。当面送达的，需由接办人签字确认回执；通过挂号信或快递邮寄的，需留存副本及邮寄回执；紧急情况也可先电话报告，后续补齐书面材料，电话报告需留存录音记录。

四、物业服务企业在跟进反馈环节如何规范履行职责？

答：(一)整改核查。整改期限届满后，物业服务企业及时了解整改情况。整改合格的，在工作台账中注明结果；整改不合格的，补充相关证据后再次报告。

(二)协助处理。行政主管部门开展执法工作时，物业服务企业主动提供证据材料，协助现场核查、人员联络等工作。

(三)台账管理。建立《违法违规行为处置工作台账》，对发现时间、违法事实、劝阻制止情况、报告记录、整改结果等信息逐一登记，并长期保存。

(四)反馈公示。如违法违规行为来源于业主报告投诉，或可能对相关业主生活造成影响，物业服务企业在相关处理环节(如劝阻、报告)完成后3个工作日内，将处理情况反馈有关业主或进行公示。（刘亚锋 商一石）